Ter um bom produto ou serviço é apenas uma parte da equação para conquistar e manter a clientela. Com consumidores cada vez mais atentos à experiência de compra, empresas podem perder vendas e oportunidades de fidelização mesmo quando entregam qualidade. Às vésperas do Dia do Cliente, em 15 de setembro, o desafio passa por entender o que está afastando o consumidor.
Para Ycaro Martins, CEO e fundador da Maxymus Expand, empresa especializada em estratégias de crescimento e estruturação de negócios de alta performance, um dos principais erros das empresas é investir fortemente para gerar demanda e negligenciar o que acontece depois que o potencial cliente entra no funil. “Muitas empresas não têm um problema de falta de clientes, mas sim de conversão. Um bom produto é o ponto de partida. A venda acontece quando produto, experiência, velocidade, atendimento e confiança funcionam juntos”, afirma Martins.
Focar apenas no preço
Desconto pode atrair o consumidor, mas dificilmente constrói fidelidade sozinho. “O preço é apenas um dos fatores que influenciam a decisão de compra. Quando a empresa não consegue comunicar o valor do que oferece, tende a recorrer a descontos, uma estratégia que pode impulsionar as vendas no curto prazo, mas comprometer a rentabilidade no longo prazo”, explica Ycaro.
Ignorar o pós-venda
O relacionamento com o cliente não termina quando a compra é concluída. “O pós-venda é uma das maiores oportunidades de receita ainda subestimadas pelas empresas. Quando o cliente já confia na marca, existe uma oportunidade muito mais eficiente de gerar recorrência”, afirma Ycaro.
Tratar todos os clientes da mesma forma
Segmentar clientes por comportamento, histórico de compra e estágio de relacionamento permite desenvolver campanhas mais assertivas. Os dados precisam orientar as decisões comerciais, e não apenas permanecer armazenados no CRM.
Demorar para responder
Respostas demoradas em canais como WhatsApp, redes sociais e atendimento online podem fazer o consumidor procurar outra empresa antes mesmo de avaliar o produto.
Não ouvir o consumidor
“Uma reclamação recorrente não é apenas um problema de atendimento, é um dado de negócio. Se dezenas de clientes abandonam uma compra pelo mesmo motivo, existe um gargalo no processo”, reforça Ycaro.
Fazer campanhas sem estratégia
Datas comemorativas podem gerar vendas, mas uma ação sem objetivo definido pode virar apenas distribuição de descontos.
Prometer mais do que consegue entregar
“Venda não termina quando o dinheiro entra no caixa, mas quando a promessa feita ao cliente é cumprida”, afirma Martins.
