Despacho automatizado agora atende GOL, Azul e LATAM; serviço é opcional e passageiros seguem com direito à escolha de como desejam ser atendidos
O Aeroporto de Brasília ampliou seu sistema de despacho automatizado de bagagens (Self Bag Drop) e passou a oferecer o serviço para passageiros das companhias GOL e Azul, além da LATAM. Com a novidade, o terminal se torna o primeiro do país a implementar um sistema de Self Bag Drop compartilhado entre diferentes companhias aéreas. Embora traga mais agilidade ao processo de check-in, o uso da tecnologia é opcional e não substitui o atendimento humano, um direito garantido por lei ao passageiro.
A nova área de Self Bag Drop permite que o próprio viajante realize o despacho de suas malas de forma rápida e autônoma, utilizando equipamentos modernos e de fácil operação. Atualmente, o terminal conta com 16 módulos de despacho automatizado: oito em operação desde 2018 para passageiros da LATAM, e agora mais oito para clientes da GOL e Azul.
De acordo com Rodrigo Alvim, advogado atuante na defesa dos Direitos do Passageiro Aéreo, apesar da automação, o passageiro não é obrigado a utilizar o Self Bag Drop. “Os balcões tradicionais de check-in continuam funcionando normalmente, garantindo a liberdade de escolha e o acesso ao atendimento presencial sempre que necessário. Além disso, equipes de apoio estão disponíveis para orientar os usuários durante o uso dos novos equipamentos”, explica.
A legislação brasileira, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e as normas da ANAC, assegura ao passageiro o direito ao atendimento humano, especialmente quando o serviço automatizado não for suficiente para atender às suas necessidades. “O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), atualmente em discussão, reforça ainda mais essa exigência, exigindo que empresas disponibilizem alternativas presenciais e eficazes para atendimento”, comenta o especialista.
O contrato de transporte aéreo, por sua vez, também não prevê a substituição total do atendimento presencial, o que significa que sistemas automatizados devem complementar e não eliminar o suporte humano. “A Resolução nº 400/2016 da ANAC, por exemplo, estabelece que o transportador deve prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações, especialmente em casos de atraso, cancelamento de voo e outras contingências, por exemplo”, afirma Alvim.
A tecnologia, unida com a interação humana, equilibra inovação com o respeito aos direitos do consumidor, garantindo autonomia sem renunciar ao acolhimento e da assistência presencial.
Fonte:
Rodrigo Alvim: – Mestre em Direito pela PUC/MG. Graduado em Direito pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), com um semestre na Univesidad de Barcelona. Possui MBA em gestão empresarial pela FGV. É especialista em Direito dos Passageiros Aéreos
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