HeadOffice identifica expansão, atendimento ao franqueado, vendas e SAC como áreas críticas para aplicação de IA
Em um mercado no qual velocidade de resposta pode significar a diferença entre conquistar ou perder um cliente, franqueadoras e franqueados estão recorrendo à inteligência artificial para resolver alguns dos gargalos mais recorrentes da operação.
A partir da experiência com redes de diferentes segmentos, a HeadOffice, plataforma de agentes de IA, identificou quatro áreas que concentram grande parte das dores relatadas pelas empresas: expansão, atendimento ao franqueado, vendas e atendimento ao consumidor.
O ponto em comum entre elas é simples: tempo de resposta. Um potencial franqueado que não recebe retorno rapidamente pode procurar outra marca. Um consumidor que não consegue solucionar uma dúvida pode desistir da compra. Um vendedor que demora a retomar o contato pode perder o negócio. E um franqueado que não encontra respostas para suas demandas pode ter sua relação com a franqueadora prejudicada.
“A maioria dessas dores não está necessariamente relacionada à falta de pessoas, mas à capacidade de responder e executar no momento em que a demanda acontece. A IA consegue estar disponível 24 horas por dia, seguir processos, acessar informações e ainda identificar oportunidades que muitas vezes passam despercebidas por uma equipe humana”, afirma Marco Carvalho, CEO e cofundador da HeadOffice.
Expansão: quando o lead não pode esperar
Para as franqueadoras, um dos principais gargalos está no início do funil de expansão. O interessado em abrir uma franquia geralmente está avaliando diferentes marcas ao mesmo tempo e espera receber informações rapidamente. Quando o contato demora, a oportunidade pode migrar para um concorrente.
Os agentes de IA podem atuar desde o primeiro contato, respondendo dúvidas, apresentando informações sobre o negócio, qualificando o candidato e encaminhando oportunidades para a equipe comercial quando necessário.
“Tínhamos um gargalo no topo do funil e o agente de IA ajudou a resolver. Hoje, fazemos de 14 a 20 agendamentos com candidatos a franqueados por semana”, diz Adriano Magalhães, head de franquia da VOLTTA – Uma solução Eneva, que compartilha os resultados práticos de um ano de parceria com a HeadOffice.ai. A rede já ultrapassou a marca de 110 franqueados em 10 estados brasileiros, com a meta de alcançar 1.000 unidades.
SAF: franqueado bem atendido pode voltar a investir
O Serviço de Atendimento ao Franqueado (SAF) é outro ponto sensível. À medida que uma rede cresce, aumentam também as dúvidas e solicitações relacionadas a campanhas, operações, produtos, processos, sistemas, treinamento e gestão. Agentes de IA treinados com os manuais, políticas, documentos e bases de conhecimento da rede conseguem responder dúvidas recorrentes imediatamente, além de encaminhar para equipes humanas situações que exigem análise ou decisão.
“A relação entre franqueadora e franqueado é contínua. Não termina quando o contrato é assinado. Quanto melhor a experiência do empreendedor no dia a dia, maior a possibilidade de ele enxergar a franqueadora como uma parceira de negócio”, afirma Carvalho.
Vendas: velocidade também é argumento comercial
A IA pode atuar na pré-venda, responder perguntas sobre produtos e serviços, identificar a intenção do consumidor, recomendar ofertas e encaminhar o contato qualificado para o vendedor. Segundo Marco Carvalho, em aproximadamente 50% das conversas realizadas pelos agentes da HeadOffice existe algum tipo de oportunidade de upsell identificada e oferecida ao cliente.
Um exemplo vem da Dry Wash. Segundo Ítalo Rogério, executivo da rede, um franqueado relatou que a agente de IA Lidia identificou oportunidades durante o atendimento e direcionou um consumidor para uma unidade, onde ele acabou gastando R$ 3.800. “A Lídia vende mais do que três lojas físicas juntas, isso porque ela oferece todos os serviços possíveis”, relata Rogério.
SAC: o atendimento que também protege a receita
Em redes com centenas ou milhares de unidades, manter um padrão de atendimento pode ser particularmente desafiador. A IA pode centralizar informações, responder dúvidas frequentes, orientar consumidores sobre produtos e serviços, registrar solicitações e encaminhar casos mais complexos para profissionais da empresa.
IA como camada de operação das franquias
A HeadOffice atende atualmente redes como Cacau Show, Grupo Trigo, Bio Mundo, CNA, Bobs, Casa Bauducco, Dry Wash e Limpeza com Zelo, entre outras. Na Bio Mundo, a implementação de agentes especializados em expansão, vendas, treinamento e produtos resultou, segundo a empresa, em crescimento de 20% ano a ano no faturamento das operações e NPS de 95 pontos. “Não tem como não ter retorno sobre o investimento, porque o custo com a IA é baixo”, afirma Thiago Santana, gerente de expansão e novos negócios da Bio Mundo.
Na Limpeza com Zelo, a rede registrou aumento de 41% no faturamento sem ampliar a equipe interna. “A IA é que propicia isso. Não preciso ter alguém fazendo propostas, por exemplo. A economia é explícita”, afirma Renato Ticoulat, CEO da Limpeza com Zelo.
“A discussão não deveria ser mais se a franquia vai usar IA, mas onde ela consegue gerar mais valor. Expansão, SAF, vendas e SAC são quatro portas de entrada muito claras”, conclui Carvalho.
Sobre a HeadOffice
A HeadOffice é uma empresa de tecnologia especializada em inteligência artificial para empresas, redes de franquias e varejo. Fundada por Marco Carvalho e Ivan Zorn, mantém escritório no Vale do Silício e desenvolve agentes de IA para atendimento, vendas, expansão, treinamento, RH, operações e suporte ao franqueado. A empresa atende cerca de 30% do segmento de franchising brasileiro.
