Cinco dicas para alinhar treinamento, autonomia e liderança e entregar ao consumidor o que a campanha promete
Descontos, anúncios e metas de vendas concentram a atenção do varejo na Black Friday. Mas atrair compradores é apenas uma etapa: sem equipes preparadas para orientar a compra e resolver dificuldades, o investimento comercial pode esbarrar em falhas que comprometem a receita, a reputação e o relacionamento com o consumidor.
Para Alexandre Slivnik, diretor executivo do IBEX, instituto de formação empresarial voltado ao desenvolvimento de lideranças, gestão de pessoas e experiência do cliente, a preparação interna precisa acompanhar a estratégia comercial. Especialista em encantamento de clientes, ele destaca que o atendimento coloca à prova a capacidade de cumprir o que foi anunciado.
O problema começa quando a campanha avança sem que as informações cheguem a quem atende. “Se o consumidor conhece a promoção melhor do que o funcionário, a empresa cria uma barreira à própria venda. A equipe precisa entender as condições, saber onde consultar informações e encontrar apoio para resolver exceções. Atrair mais pessoas sem essa estrutura pode aumentar as dificuldades justamente quando o negócio espera crescer”, afirma.
A qualidade das respostas também pesa na decisão de compra. No relatório internacional Zendesk CX Trends 2026, na seção dedicada às pequenas e médias empresas, 86% dos consumidores consultados afirmam que a capacidade de resposta e a precisão das soluções influenciam a escolha de uma empresa ou marca.
Na avaliação do especialista, cinco cuidados ajudam a conectar a gestão de pessoas aos resultados da operação.
1. Treine a equipe para as situações reais da Black Friday
A capacitação deve incluir produtos participantes, disponibilidade, pagamento e entrega. Funcionários efetivos e temporários também precisam praticar respostas para dúvidas, divergências de preços e indisponibilidade de mercadorias.
O objetivo é desenvolver capacidade de orientação, além do conhecimento das regras. “Um profissional preparado consegue compreender a necessidade do cliente e apresentar alternativas sem prometer o que não poderá entregar. Simular situações reais permite identificar dúvidas antes do aumento do movimento e dá segurança para conduzir conversas que não cabem em um roteiro”, explica o diretor executivo do IBEX.
2. Estabeleça autonomia para resolver problemas
A empresa precisa definir quais decisões cabem ao atendente, quando envolver um gestor e quem acompanha cada caso até a conclusão. Limites claros reduzem tanto o improviso quanto às transferências desnecessárias entre setores.
O respaldo da liderança torna essa autonomia viável. “Cobrar agilidade e exigir autorização para toda providência são orientações incompatíveis. O profissional deve conhecer os recursos disponíveis e ter um caminho rápido para as exceções. Mesmo quando não consegue resolver sozinho, precisa explicar os próximos passos e evitar que o consumidor tenha de recomeçar a conversa a cada contato”, ressalta o especialista em encantamento de clientes.
3. Faça os critérios de cobrança refletirem a cultura
A cultura organizacional aparece nos comportamentos que a empresa reconhece e tolera. Quando apenas o volume vendido recebe atenção, esclarecer dúvidas e acompanhar reclamações pode parecer secundário para a equipe.
Por isso, a avaliação do desempenho precisa considerar como a venda foi realizada. “Se um resultado é celebrado mesmo quando depende de uma promessa impossível de cumprir, o profissional entende que o relacionamento tem menos importância do que o fechamento. A liderança precisa demonstrar que transparência e responsabilidade fazem parte da entrega esperada. Caso contrário, o discurso sobre cuidar do cliente perde credibilidade dentro da própria organização”, destaca Slivnik.
4. Use a liderança para remover obstáculos
Filas, sobrecarga e dúvidas recorrentes exigem decisões durante a operação. Cabe ao gestor redistribuir tarefas, corrigir informações e ouvir os profissionais que identificam dificuldades no contato com o público.
Essa atuação dá sentido prático à cobrança por resultados. “Repetir a meta não esclarece como alcançá-la. O líder precisa identificar o que impede a equipe de avançar e agir sobre essas dificuldades. Quando oferece direcionamento e ajuda a organizar o trabalho, cria condições para que o profissional mantenha a atenção no consumidor, mesmo sob pressão”, observa o diretor executivo.
5. Acompanhe o que acontece depois do pagamento
Cancelamentos, reclamações e dificuldades na entrega ajudam a avaliar a qualidade das vendas. O acompanhamento permite corrigir falhas e identificar situações que ameaçam a confiança do comprador.
É nessa continuidade que a fidelização ganha espaço. “O desconto pode motivar a primeira compra, mas o consumidor também avalia o que acontece quando precisa de ajuda. Assumir um erro, informar um prazo realista e acompanhar a solução demonstra responsabilidade. Para voltar, ele precisa perceber que o cuidado continua depois que a empresa recebeu o pagamento”, aponta o especialista.
A promessa da campanha depende de quem atende
O aumento da demanda torna mais visíveis as práticas que já existem na empresa. Comunicação, critérios de decisão e comportamento dos gestores chegam ao consumidor por meio do atendimento.
Para Slivnik, preparar as pessoas significa dar sustentação ao esforço comercial. “O encantamento começa dentro da empresa, quando o profissional compreende sua responsabilidade e encontra condições para exercê-la. A campanha desperta o interesse; uma experiência bem conduzida ajuda a construir a confiança necessária para a próxima compra”, conclui.
Sobre Alexandre Slivnik
Autor de diversos livros, entre eles o best-seller O Poder da Atitude, Alexandre Slivnik é diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando (EUA), vice-presidente da ABTD – Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento e professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA/USP. Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento, é um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil.
Fonte de pesquisa: Zendesk. “CX Trends 2026”, seção “Pequenas e médias empresas”.
