Com consumidores antecipando pesquisas e compras, empresas precisam integrar tecnologia, atendimento e operação para sustentar o aumento da demanda
A expectativa de movimentar R$ 13,3 bilhões no comércio eletrônico durante a Black Friday de 2026 tem levado empresas a antecipar o planejamento de vendas e a preparação de suas operações. Além de definir descontos e campanhas publicitárias, varejistas precisam organizar estoques, sistemas, logística e atendimento para lidar com o aumento das compras e das solicitações dos consumidores.
A projeção é de um levantamento da Confi, por meio da solução de inteligência de mercado Neotrust, em parceria com o E-Commerce Brasil. O estudo estima que o faturamento do comércio eletrônico entre 26 e 29 de novembro cresça 20,7% em relação aos quatro dias do evento em 2025, quando alcançou R$ 11,03 bilhões.
Os números reforçam a importância da data para o varejo, mas também evidenciam um desafio de gestão: garantir que a estrutura das empresas acompanhe a demanda gerada pelas campanhas. A preparação envolve desde a disponibilidade dos produtos até a capacidade de responder rapidamente a dúvidas, solucionar problemas de pedidos e manter os diferentes canais de comunicação funcionando.
A jornada de compra também exige atenção. Pesquisa da Globo Ads para a Black Friday 2026 aponta que 47% dos brasileiros pretendem consumir durante a data. Entre os entrevistados, 80% afirmam que só compram na Black Friday quando encontram preços realmente inferiores aos praticados em outras épocas do ano. O levantamento também indica que a publicidade influencia as decisões de compra de parte dos consumidores.
Outro estudo, publicado pelo Think with Google em agosto de 2026, mostra que 48% dos consumidores já têm a lista de compras pronta antes do início da temporada promocional e 44% começaram a pesquisar preços antecipadamente. Os dados indicam que parte da disputa comercial acontece antes de novembro, quando o consumidor começa a comparar produtos, condições e benefícios.
A estratégia comercial precisa estar conectada à capacidade operacional. Uma campanha pode atrair tráfego e gerar pedidos, mas falhas no checkout, indisponibilidade de produtos, demora nas respostas ou dificuldades na entrega podem comprometer a experiência e aumentar o custo de atendimento.
Segundo Luciano Bueno, CTO da Upp Tecnologia, a tecnologia é uma das frentes utilizadas para preparar as operações. Ferramentas de automação, inteligência artificial e integração de canais podem ajudar a responder perguntas frequentes, direcionar solicitações e organizar o fluxo de atendimento. Para que esses recursos funcionem, porém, precisam estar conectados às informações e aos processos da empresa.
Na avaliação de Bueno, o planejamento deve considerar a operação como um conjunto integrado, e não apenas a infraestrutura tecnológica. “A preparação para a Black Friday precisa começar antes do aumento da demanda. É necessário identificar gargalos, testar os sistemas e definir como as equipes vão atuar quando o volume de contatos crescer. A tecnologia ajuda a automatizar tarefas e dar mais previsibilidade à operação, mas precisa estar integrada aos processos de negócio”, afirma.
A empresa, sediada em Criciúma, Santa Catarina, atua com soluções de comunicação, automação e inteligência artificial para negócios. Nesse contexto, a integração entre canais como WhatsApp, sites e outras plataformas permite centralizar interações e reduzir a fragmentação das informações utilizadas pelas equipes.
Segundo Bueno, outro aspecto importante é evitar que o ganho de escala prejudique a qualidade do relacionamento. “Automatizar não significa deixar o consumidor sem suporte. O objetivo é resolver com agilidade as demandas recorrentes e permitir que os profissionais se concentrem nas situações que exigem análise e atendimento personalizado”, acrescenta.
Indicadores ajudam a antecipar problemas
A preparação também depende do acompanhamento de indicadores operacionais. Tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, abandono de conversas, disponibilidade dos sistemas e cumprimento dos prazos de entrega ajudam a identificar problemas durante a campanha.
Testes de capacidade, monitoramento em tempo real e planos de contingência são medidas que permitem às empresas responder a picos de demanda. A integração entre atendimento, vendas, estoque e logística também reduz o risco de informações divergentes e facilita a resolução de ocorrências.
Outro ponto é o planejamento do período posterior à compra. Dúvidas sobre entrega, trocas, devoluções e pagamentos podem manter o atendimento pressionado mesmo depois do encerramento das ofertas. Por isso, a capacidade operacional precisa considerar toda a jornada, e não apenas o momento da conversão.
Com a expectativa de crescimento do comércio eletrônico, a Black Friday de 2026 coloca em evidência a relação entre desempenho comercial e eficiência operacional. A preparação passa por oferecer preços competitivos, mas também por assegurar que os sistemas, as equipes e os processos consigam sustentar o aumento das vendas e manter a qualidade do atendimento.
