Responder clientes pela WhatsApp Business Platform vai deixar de ser uma operação sem custo para muitas empresas. A plataforma é a infraestrutura oficial da Meta que permite às empresas conectar o WhatsApp a sistemas de atendimento e gerenciar conversas em maior escala.
A partir de 1º de outubro, a Meta começa a cobrar pelas mensagens de serviço enviadas pela API, e a mudança alcança diferentes formatos de atendimento, desde equipes que conversam diretamente com os clientes até estruturas que utilizam chatbots, CRMs e automações.
“Até agora, empresas costumavam acompanhar o WhatsApp principalmente por indicadores como número de clientes atendidos, tempo de resposta e taxa de resolução. Com a nova cobrança, ganha importância entender quantas mensagens são necessárias para concluir cada atendimento, quais etapas concentram maior volume e onde há espaço para simplificar os fluxos”, avalia Miriã Plens, COO da IRRAH Tech, ecossistema de tecnologia que desenvolve soluções para apoiar empresas em diferentes etapas de suas operações digitais.
O custo por trás de cada atendimento
O impacto tende a ser maior para empresas que enviam muitas mensagens pela API, independentemente do porte. “Operações com grande volume de atendimento podem acumular centenas de milhares de mensagens por mês e, por isso, sentir um impacto mais significativo. Mas o volume, por si só, não é o único ponto de atenção: empresas que utilizam automações também precisarão entender quantas mensagens seus fluxos geram e se todas elas são realmente necessárias”, destaca.
No Brasil, a tarifa inicial será de R$ 0,035 por mensagem de serviço. A Meta prevê uma franquia de 1.000 mensagens gratuitas por mês, o que significa que a cobrança começa somente depois que a empresa ultrapassa esse volume dentro do período. A franquia é renovada a cada mês e o saldo não utilizado não passa para o seguinte. Em operações maiores, o preço unitário diminui conforme o volume: entre 250.001 e 2 milhões de mensagens, por exemplo, a tarifa será de R$ 0,0333 por mensagem.
Além das mensagens de serviço, a plataforma trabalha com outras categorias de cobrança, como as mensagens de marketing, usadas para divulgar ofertas, promoções, produtos ou incentivar uma compra, que seguem uma tarifa própria.
A mudança ganha relevância porque o WhatsApp já é parte da rotina de atendimento entre empresas e consumidores. Pesquisa da Opinion Box mostra que 77% dos brasileiros se comunicam com marcas pelo aplicativo. Entre esses usuários, 66% utilizam o canal para receber suporte técnico e 79% para tirar dúvidas ou pedir informações.
Nem toda conversa será cobrada
A nova política não significa que toda interação realizada pelo WhatsApp Business terá cobrança. Conversas iniciadas por anúncios Click-to-WhatsApp continuam contando com uma janela gratuita de 72 horas.
“Por isso, empresas que utilizam diferentes formatos de comunicação precisarão identificar a origem das conversas e o tipo de mensagem enviado em cada fluxo. Essa separação será importante para projetar o impacto financeiro e definir quais estratégias devem ser mantidas ou revistas”, explica Miriã Plens.
O que revisar antes de outubro
O primeiro passo é mapear a operação atual, verificando quantas mensagens são enviadas por atendimento, quais fluxos concentram maior volume e quais etapas poderiam ser otimizadas sem prejudicar a experiência do cliente.
“Antes de cortar mensagens, é preciso entender a função de cada uma. Uma redução sem critério pode piorar o atendimento, enquanto uma revisão baseada em dados permite identificar o que realmente contribui para a solução”, afirma Miriã.
Para a executiva, a principal mudança está na forma como as empresas precisarão dimensionar o uso do canal, o que também deve levar à revisão dos fluxos automáticos. Isso pode acontecer quando o chatbot repete menus, envia confirmações a cada etapa ou dispara mensagens de acompanhamento mesmo depois de a solicitação ter sido resolvida — fluxos que, em operações de grande volume, podem gerar centenas ou milhares de interações sem acrescentar informação ao atendimento.
“Mensagens de acompanhamento, confirmações e outros disparos automáticos precisam ter uma finalidade definida. Mais do que reduzir interações, o momento exige que as empresas entendam seus fluxos e busquem uma operação mais eficiente, equilibrando experiência do cliente e uso estratégico do canal”, conclui a COO da IRRAH Tech.
Sobre a Irrah Tech: irrahtech.com
