Certas expressões podem comprometer a experiência do consumidor.
No atendimento ao cliente, a escolha das palavras faz toda a diferença. Algumas expressões podem soar impessoais, agressivas ou até mesmo desinteressadas, prejudicando a relação com o público. Empresas que buscam excelência no atendimento devem treinar suas equipes para evitar certos termos e substituí-los por abordagens mais amigáveis e eficazes.
A seguir, veja cinco palavras que não devem ser usadas e entenda por que elas podem afetar negativamente a comunicação com o cliente.
1. “Infelizmente”
A palavra carrega um tom pessimista e pode fazer o cliente sentir que não há solução para seu problema. Em vez de dizer “Infelizmente, não podemos ajudar”, é melhor reformular para algo mais positivo, como “Vamos buscar uma alternativa para você”.
2. “Regra”
Dizer ao cliente que algo não pode ser feito porque “é a regra” pode soar inflexível e pouco empático. O ideal é explicar a política da empresa de forma mais compreensível, destacando a razão por trás dela e oferecendo alternativas quando possível.
3. “Não”
A palavra “não” pode gerar resistência e frustração. Se uma solicitação não puder ser atendida, é melhor reformular a resposta com algo propositivo. Por exemplo, em vez de “Não temos esse produto”, diga “No momento, esse item está indisponível, mas temos estas opções semelhantes”.
4. “Calma”
Quando um cliente está insatisfeito ou irritado, dizer “calma” pode soar condescendente e piorar a situação. O ideal é demonstrar empatia e dizer algo como “Entendo sua preocupação, vamos resolver isso juntos”.
5. “Isso não é comigo”
Essa expressão transmite descaso e falta de responsabilidade. Mesmo que a questão não seja de sua área, o melhor é assumir um papel de facilitador e encaminhar o cliente para quem possa ajudar, dizendo “Vou direcioná-lo para a pessoa certa”.
Palavras e expressões mal escolhidas podem prejudicar a experiência do cliente e a reputação da empresa. Um atendimento eficaz deve priorizar a empatia, a proatividade e a clareza na comunicação. Pequenas mudanças no vocabulário podem fazer uma grande diferença na percepção do consumidor e na fidelização do público.
