Mensagens de serviço e templates de utilidade enviados dentro da janela de atendimento passarão a ser cobrados individualmente na API oficial, o que deve exigir atenção principalmente de operações com grande volume de atendimento receptivo
Empresas que concentram vendas e atendimento ao consumidor no WhatsApp terão um novo custo a partir de 1º de outubro. As mensagens de serviço, hoje gratuitas, serão cobradas individualmente — e o mesmo vale para os templates de utilidade enviados enquanto a janela de atendimento estiver aberta. A alteração vale para a API oficial do aplicativo e deve afetar principalmente negócios que administram atendimentos em maior escala, segundo Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa parceira da Meta para essa tecnologia.
Segundo o especialista, para entender o impacto é preciso diferenciar os dois tipos de mensagem usados pelas empresas. O primeiro é o template, modelo previamente aprovado pela Meta para iniciar ou retomar conversas. Ele pode ser classificado como marketing, para divulgação de ofertas; utilidade, para confirmações e informações sobre pedidos; ou autenticação, para o envio de códigos de verificação. Cada categoria possui regras próprias de cobrança.
O segundo tipo abrange as mensagens de serviço, que são as respostas livres enviadas pelas empresas após o contato do consumidor. “A mensagem do cliente abre uma janela de atendimento de 24 horas, período em que a empresa pode conversar sem recorrer a modelos previamente aprovados. Essas interações permanecem gratuitas até 30 de setembro. A partir de outubro, cada mensagem enviada pela empresa dentro dessa janela passa a ser cobrada — não só respostas de texto, mas áudios, imagens e até um emoji —, assim como os templates de utilidade enviados dentro da mesma janela, que hoje também não geram cobrança. A cobrança incide sobre a mensagem entregue, e a tarifa da mensagem de serviço equivale à da mensagem de utilidade no mesmo mercado”, explica Filho.
“Se um consumidor perguntar pelo WhatsApp o preço, o tamanho e o prazo de entrega de um produto e o vendedor enviar cada resposta separadamente, serão contabilizadas três mensagens”, complementa.
Na avaliação do executivo, poucas negociações são concluídas em uma única resposta. Por isso, o novo custo deve ser mais percebido por clínicas, hospitais, lojas e outras operações com grande volume de contatos iniciados pelos próprios consumidores.
“A maneira como a equipe conduz o atendimento terá impacto direto no custo. Quando as informações são enviadas de forma fragmentada, em vez de reunidas em uma resposta mais completa, o número de mensagens cobradas aumenta”, explica Filho.
Para ajudar os clientes a dimensionar esse impacto, a Poli Digital disponibilizou em 1º de setembro um relatório com o volume de mensagens utilizadas em cada categoria e uma comparação entre o gasto atual e o custo estimado no novo modelo.
“O primeiro passo é conhecer o volume de mensagens utilizado pela operação. A partir desse diagnóstico, a empresa poderá revisar processos internos, orientar as equipes e definir as medidas mais adequadas para controlar os novos custos”, afirma o CEO da Poli Digital.
Outra alternativa apontada pela empresa é distribuir etapas do atendimento entre canais como e-mail, telefone, videochamada, Direct do Instagram e Facebook Messenger. A medida pode reduzir o número de mensagens no WhatsApp, mas exige cuidado para não tornar a comunicação mais difícil para o consumidor.
Quem anuncia deve ficar atento, pois há uma exceção para os atendimentos originados por anúncios de clique para o WhatsApp e por botões de chamada para ação de páginas do Facebook. Quando o consumidor inicia a conversa por um desses caminhos, a primeira resposta da empresa, desde que enviada nas 24 horas seguintes, abre uma janela gratuita de 72 horas, contada do momento dessa resposta — e nenhuma mensagem enviada pela empresa é cobrada nesse período, incluindo templates.
Alberto ressalta, ainda, que as mudanças da Meta não afetam o aplicativo WhatsApp Business instalado diretamente no celular. A cobrança se refere à API oficial do WhatsApp, usada por empresas para distribuir conversas entre atendentes, integrar sistemas e administrar grandes volumes de contatos.
Entenda a cobrança
- A empresa inicia ou retoma o contato: deve utilizar um template aprovado pela Meta, sujeito à cobrança conforme a categoria.
- O cliente envia uma mensagem: abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da última mensagem dele. Nesse período, a empresa pode responder sem utilizar template.
- Até 30 de setembro: não são cobradas as respostas livres classificadas como mensagens de serviço, nem os templates de utilidade enviados dentro da janela.
- A partir de 1º de outubro: cada mensagem de serviço enviada pela empresa passa a ser cobrada, na mesma tarifa da mensagem de utilidade do mercado e sem desconto por volume.
- Contato originado de anúncio de clique para o WhatsApp ou botão de Página do Facebook: a resposta da empresa, enviada em até 24 horas, abre uma janela gratuita de 72 horas, na qual nenhuma mensagem enviada é cobrada, inclusive templates — regra que permanece após outubro.
- WhatsApp Business instalado no celular: a alteração não se aplica ao aplicativo comum, apenas à API oficial destinada a operações empresariais.
Os valores podem ser consultados no site da Plataforma do WhatsApp Business.
